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Os gerentes de atendimento ao cliente não estão na linha de frente, mas podem criar sistemas e processos que garantam que as promessas de serviço correspondam ao que é entregue. O especialista em atendimento ao cliente Jeff Toister ajuda os gerentes a identificar o que um cliente típico espera, de onde vêm suas expectativas e as áreas vulneráveis da organização. Ele explica como realizar uma auditoria de marketing e comunicação para descobrir se as mensagens da organização correspondem ao que é entregue. Saiba também como usar dados (como os provenientes de pesquisas e devoluções de produtos) para identificar áreas em que o serviço está insuficiente. Por fim, ele ajuda você a descobrir oportunidades para reforçar expectativas adequadas, incluindo tempo de resposta para vários canais de serviço (telefone, e-mail e mídias sociais).